Соглашение об уровне обслуживания
SLA - Service-level agreement
Плюсы SLA
Заключение SLA детально обозначает требования к сервису и адаптирует их под потребности заказчика.
SLA позволяет:
SLA позволяет:
38 %
Защитить исполнителя и заказчика услуг
SLA — это соглашение, которое заключается между поставщиком сервиса и пользователем. Если одна из сторон не выполняет условия соглашения, то другая сторона имеет право на расторжение договора.
SLA — это соглашение, которое заключается между поставщиком сервиса и пользователем. Если одна из сторон не выполняет условия соглашения, то другая сторона имеет право на расторжение договора.
33 %
Указать метрики оценки производительности сервиса и качества услуг
Перечислить точные параметры для оценки качества услуг. Исполнитель гарантирует заказчику не отступать от этих метрик, в противном случае он несет указанную в SLA ответственность в виде штрафов и т.д.
Перечислить точные параметры для оценки качества услуг. Исполнитель гарантирует заказчику не отступать от этих метрик, в противном случае он несет указанную в SLA ответственность в виде штрафов и т.д.
29 %
Закрепить причины, из-за которых исполнитель может не выполнить свои обязательства
Все сервисы предоставляются на инфраструктуре и зависят от отключения электроэнергии, перерывов для плановых регламентных работ для их обслуживания и обновления, в связи с чем возможны простои. Также могут быть форс-мажоры и иные непредвиденные причины для перерыва в работе сервиса. Указание исключений доступности необходимо в SLA
Все сервисы предоставляются на инфраструктуре и зависят от отключения электроэнергии, перерывов для плановых регламентных работ для их обслуживания и обновления, в связи с чем возможны простои. Также могут быть форс-мажоры и иные непредвиденные причины для перерыва в работе сервиса. Указание исключений доступности необходимо в SLA
Суть SLA
Соглашение об уровне обслуживания — используется для определения прав и обязанностей по доступности и работоспособности сервиса.
SLA регулирует надлежащие технические характеристики предоставляемого сервиса, обязанности поставщика по их поддержанию и права заказчика в случае, если требования не выполняются.
Чаще всего используется для облачных решений и технологического оборудования. Их производительность напрямую зависит от работоспособности серверов, на которых размещается ПО и скорости исправления неполадок, возникающих в связи с ними.
Уровень услуги это метрики, которые исполнитель гарантирует соблюдать:
- % доступности сервиса
- время на ответ службы поддержки
- время на устранение инцидентов, восстановление работы оборудования
- скорость техобслуживания
Виды SLA
Виды SLA
SLA могут различаться по вариантам использования:
ВНУТРЕННЕЕ (OPERATION LEVEL AGREEMENT - OLA)
• Для улучшения взаимодействия между различными подразделениями организации
• Для гарантии достижения целей организации всеми подразделениями, зависящими друг от друга
• Для гарантии достижения целей организации всеми подразделениями, зависящими друг от друга
КЛИЕНТСКОЕ
Классическое и широко распространенный вид договора об уровне обслуживания, заключаемый между исполнителем (поставщиком) и внешним заказчиком
МНОГОУРОВНЕВОЕ
Если есть разные категории обслуживания, различающихся в стоимости, или несколько конечных пользователей. Может быть как для внутренних, так и для внешних пользователей.
Что входит в SLA?
| Разделы SLA | Характеристика |
|---|---|
| Описание договора | Описание предоставляемой услуги и/или сервиса, вовлеченные стороны, определения, показатели, которые будут использоваться для измерения работы. Срок действия соглашения и описание системы оплаты, расписание оказания услуг. |
| Обязанности сторон | Указание, кто и за какие аспекты сервиса отвечает. С кем и как следует связаться по каким вопросам. Последовательность действий поставщика при недостижении согласованных показателей, время реакции исполнителя на обнаруженное несоответствие, время исправления неисправностей (инцидентов) |
| Условия отмены соглашения | Условия, при которых SLA может быть отозвано или расторгнуто. Например, изменились обстоятельства или была достигнута согласованная дата окончания. Порядок и условия расторжения (отмены) SLA |
| Распределение ответственности и компенсация за недостигнутые цели | Например, поставщик отвечает за неисправности, связанные с ошибками его специалистов, а заказчик отвечает за инциденты, связанные с тем, что его оборудование или ПО, которое он использует, не позволяют выполнить показатели даже при безупречном сервисе. Описание, какие будут последствия для сторон договора, если уровень услуг, описанный в SLA, не будет обеспечен. Размер компенсации заказчику, если она предусмотрена и ее ограничение. Можно предусмотреть дисконтирование стоимости услуг при более низких показателях какого-либо показателя. Например, если метрика уровня доступности сервиса с 99% снижается до 95%, то вознаграждение поставщика уменьшается. |
Исполнитель может отвечать за инцидентную поддержку, мониторинг, регистрацию и идентификацию запросов по работе сервиса, настройку прав на компоненты, подготовку отчетов и др.
Метрики SLA
Показатели должны просто отслеживаться и находиться под полным контролем исполнителя. Они должны быть указаны так, чтобы каждая из сторон несла последствия за их недостижение, согласно своей зоне ответственности.
Последствия (ответственность) может выражаться в штрафах, либо позволять заказчику снизить размер оплаты.
Последствия (ответственность) может выражаться в штрафах, либо позволять заказчику снизить размер оплаты.
Штрафы могут быть указаны за:
• Несоблюдение параметров доступности
• Превышение времени ответа технической поддержки и устранения неисправностей при аварийных ситуациях
• Нарушение заявленных сроков недоступности сервиса
• Превышение времени ответа технической поддержки и устранения неисправностей при аварийных ситуациях
• Нарушение заявленных сроков недоступности сервиса
Реалистично оценивайте достижимость метрик, включаемых в SLA. Гарантия поставщика о 100% доступность сервиса является невыполнимой на практике из-за сбоев в поставке электроэнергии, износа оборудования и форс-мажорных обстоятельств. Сервис предоставляется на инфраструктуре, которая требует регулярного обслуживания. Многие обязательные работы нельзя сделать без его остановки. Порядок получения пользователем оповещений о таких работах и графике их проведения, общего количества в неделю или месяц, регулярность, желательно указать в SLA.
Основные метрики:
Доступность
Показатель в процентном соотношении.
Он измеряет количество времени, в течение которого сервис доступен пользователю. Стоит помнить о том, что, например, доступность равная 99% - это 3 дня 15 час. 39 мин. 29.5 сек простоя в год.
Чем выше уровень отказоустойчивости, тем выше расходы на него.
Он измеряет количество времени, в течение которого сервис доступен пользователю. Стоит помнить о том, что, например, доступность равная 99% - это 3 дня 15 час. 39 мин. 29.5 сек простоя в год.
Чем выше уровень отказоустойчивости, тем выше расходы на него.
Качество услуги
Метрики, используемые для измерения технического качества сервиса.
Время обслуживания
Время на обработку запросов. Часто запросы делятся по приоритетам, отличающимся по времени обработки и характеру работ. Например, текущее обслуживание – восстановление резервной копии, изменение настроек; информационные – формирование отчетов, обработка заявок на новые услуги; внесение изменений (добавление ресурсов, расширение виртуальной машины).
Например, на устранение недоступности ВМ технической поддержке дается не более 1 часа.
Например, на устранение недоступности ВМ технической поддержке дается не более 1 часа.
Частота ошибок
Количество ошибок в основных результатах - ошибки кодирования, производственные сбои и пр.
Сами ошибки и инциденты лучше разделить по уровням, в зависимости от их влияния на качество сервиса.
Сами ошибки и инциденты лучше разделить по уровням, в зависимости от их влияния на качество сервиса.
Выберите подходящее решение
Состав решения
Оптимальный
Бизнес
| Консультирование | + | + |
| Соглашение об уровне обслуживания | + | + |
| Инструкция по размещению | + | + |
| Уточнения и правки по обратной связи, в течение недели после передачи документов | + | + |
| Консультационная поддержка в течение 6 мес. после приемки, по запросу | + | |
| Стоимость, руб. | 45 000 | 60 000 |
Порядок действий
Мы специализируемся на разработке SLA, которое соответствует вашим потребностям, а также стандартам и законодательству в области технологий. Мы работаем с различными компаниями в технологической отрасли, такими как разработчики программного обеспечения и игр, маркетплейсы, платформы и стартапы, помогая им защищать свои интересы и обеспечивать пользовательскую безопасность.
01.
Оцениваем задание, изучаем вашу деятельность и специфику вашего продукта
02.
02.
Работаем с юридическими лицами и ИП, поддерживаем электронный документооборот. Безналичные платежи. Определяем цену и выставляем счет, стоимость услуги не меняется в процессе работы
03.
03.
Заключаем договор оферты или индивидуальный договор
04.
04.
Задаем уточняющие вопросы, заполняем бриф
05.
05.
Направляем на согласование проект персонализированного SLA
06.
06.
Вносим правки, уточнения и любые корректировки по итогам обсуждения
07.
07.
Отчётные документы на почту или по ЭДО
08.
08.
Обеспечиваем поддержку и консультации по вопросам SLA. В течение 6 месяцев после сдачи документа бесплатно консультируем по вопросам внесения правок в связи с изменениями сервиса.
Внимательное и профессиональное составление SLA является важным аспектом защиты интересов правообладателя продукта.
Свяжитесь с нами, чтобы обсудить разработку SLA для вашего сервиса. Мы гарантируем качественный и индивидуальный подход к вашим потребностям.
Свяжитесь с нами, чтобы обсудить разработку SLA для вашего сервиса. Мы гарантируем качественный и индивидуальный подход к вашим потребностям.
Одновременно заказывают
Пользовательсткое соглашение
(EULA)
Для ограничения отвественности и защиты от копирования
от 20 000 р.
Условия использования сервиса
(Terms of use)
Если помимо доступа к сервису, вы предоставляете услуги
от 20 000 р.
Позвонить нам
Позвонить нам
Позвоните и задайте вопрос - это Вас ни к чему не обязывает
г. Москва,ул. Садовническая, д. 72
8 (499) 403-37-27
hi@legalin.pro
Мы в соц. сетях: